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寧夏電通物聯網科技股份有限公司——客戶服務體系   



        一、選擇電通服務的因素

        歷經考驗的服務保證

        高端技術能力考驗:電通公司服務的維保用戶,具有大量的高端機型,需要技術資深的高級工程師支持。通過長期的服務,電通公司的高端技術服務能力深得用戶認可。

        時間的考驗:設備維護合同周期一般較長,而電通公司已經歷了區國稅、地稅等大系統維護的考驗,證明具有提供長期、穩定的服務能力。

        服務管理體系的考驗:大規模高端設備的維護需要先進的服務管理,電通公司采用計算機服務管理系統,全面提高了服務水平。

        強大的應用支撐能力

        電通公司先后為數百個客戶提供了滿意的應用軟件,目前均仍在使用中,深受用戶的好評。因此電通公司積累了強大的應用軟件技術支持能力,具備數據庫、中間件、群件及各行業應用技術的豐富經驗。

        本地化的技術服務

        電通公司具有本地化的支持服務團隊,能夠為用戶提供本地化的支持服務。

        二、電通的IT服務體系

        服務體系結構

        電通公司設有專門的技術支持與售后服務體系——客戶服務中心,具有優秀的技術人員和雄厚的技術力量。

        電通公司的技術支持與售后服務隊伍接受過良好的培訓并且富有經驗,可以為項目單位提供全面的技術支持和維護服務。

        客服中心

        作為國內一流的系統集成與技術服務公司,電通公司十分重視技術支持與售后服務工作。電通公司在承擔多項大型信息系統建設后,已經成立了專業的客戶服務中心,專門為各類工程項目提供統一的技術支持與售后服務。

        客戶服務中心下設呼叫中心、售前技術支持部、服務客響組、技術服務組、服務業務拓展組5個服務部門,擁有一支技術力量雄厚的技術服務隊伍,由一名客戶服務中心經理、多名經理助理和四十多名技術支持人員組成,負責統一接受和處理技術支持工作,在多年的服務過程中積累了豐富的工作經驗,能夠為項目單位提供準確、及時、優質的支持與服務,深受用戶好評。

        客戶服務中心成員均具備如下基本條件:
        1.具有獨立工作能力,能夠獨立地分析問題、解決問題;
        2.兩年以上的技術支持與售后服務工作經驗;
        3.三年以上的計算機系統集成經驗,針對各項集成技術都有深入的了解;
        4.具有良好的表達、理解和溝通能力;
        5.對待工作認真負責,信守“客戶至上”的原則。
        為了能夠有效、規范地做好技術支持與售后服務工作,我們已經將ISO9001質量管理體系貫徹于具體的服務工作中。電通公司在客戶服務中心專門設立了ISO9001服務質量管理組,全程記錄技術支持與售后服務的過程,以保證客戶服務中心按照ISO9001質量體系標準進行技術支持與售后服務工作,提高工作質量。
        電通公司客戶服務中心將竭誠為項目單位提供技術支持與售后服務,為項目的順利實施和穩定運行提供強有力的保證。



客服中心一角


        三、寧夏電通服務受理單元---呼叫中心

        客服中心-呼叫中心是電通公司一個完整的綜合服務信息平臺。目前呼叫中心有全國統一400服務熱線:4008859922,配備專業坐席系統一套,擁有高級坐席人員15名,并且每名高級坐席人員同步配備專業級別企業QQ:800016046,以最短時間響應客服請求、最大化提高服務工作效率。呼叫中心主要負責寧夏地稅網上報稅業務、青海網上報稅業務、短信報稅業務、建筑平臺業務、電梯電子監管業務、系統集成業務等各項業務的服務工作。并且具有一套嚴格、規范、有序的服務流程:400電話統一接單(請求、服務)—技術服務組(統一派單)—工程師接單服務(預約溝通)—工程師服務完成(反饋信息)—二級滿意度監控(可控服務質量)。



呼叫中心---制證大廳一角                                        呼叫中心----座席臺一角


        四、寧夏電通本地化的備品備件庫及專業設備檢測

        為確??蛻舻脑O備出現故障后能快速的響應,杜絕因缺乏備件導致的故障恢復延時,電通公司投入資源在銀川本地建立了IT系統的備品備件庫,配件包括IBM、HP、聯想等服務器備件,神州數碼、銳捷等網絡及安全設備備品備件。同時電通公司還整合IBM、聯想、HP、神州數碼、銳捷等廠商、集成商的備件庫資源,拓展備品備件種類,最大限度的提升備件的響應時間。
        在建立備件庫的同時還建設了設備檢測工作室,可對PC服務器設備、PC終端、打印外設、網絡設備的硬件進行檢測及故障判斷。



本地備件庫及設備檢修間一角


        五、電通ISO9001質量體系

        電通公司提供IT服務,嚴格遵照相關的質量體系規范要求:ISO9001質量管理體系認證
        電通公司通過了ISO9001質量管理體系認證,樹立了以質量和客戶滿意為中心的思想,確定了以下質量方針:

        客戶為中心,通過持續的過程改進,提供高質量的軟件產品與系統集成服務,實現股東、員工、企業、客戶和社會的最大價值。
       
為了實現質量方針,公司制訂了長期質量目標:
        提高全員質量意識,加強過程質量控制,確保自主產品合格率高于99%,工程驗收合格率100%,服務響應時間不超過24小時,客戶投訴率低于1%,客戶滿意度高于99%,贏得客戶的信賴與滿意。
        在多年的信息系統技術支持與售后服務工作中,電通公司總結了實際工作的切身體會與正反兩方面的經驗教訓,逐步形成了一套以ISO9001質量體系標準為基礎的技術支持與售后服務管理流程與規范。
        公司通過對《ISO9001質量管理體系文件》的編寫、評審、試運行、修改、再評審、再修改、正式運行、過程持續改進等系統的工作,集思廣益、博采眾長,形成了獨具特色、切實可行的電通公司ISO9001技術支持與售后服務質量管理體系,制訂了相應的實施方法和策略,這些方法和策略在實際工作的應用中取得了很好的效果。
        根據電通公司ISO9001質量管理體系的要求,技術支持人員在接到任何技術支持與售后服務需求后,要詳細記錄需求內容,填寫《咨詢記錄》,并為項目單位提供解答;如果需要進一步處理(如編寫相應方案或現場服務等),技術人員需填寫《維護與服務任務書》,詳細描述進一步處理的內容和需求。在服務結束后,要填寫《維護與服務記錄》,詳細記錄問題的解決辦法、處理過程等信息。

        六、項目管理體系
        具有電通公司特征的項目管理系統,致力于服務規范化和項目管理科學化,為項目成功提供有力的保證。

        項目管理采取PMP項目管理體系,PMI的項目經理認證。
        電通公司參照ISO9001質量體系規范,在公司成立之初即建立了包括質量方針、流程體系和工作指南在內的三級質量規范并嚴格執行。所有的系統集成、軟件工程開發活動都遵循ISO9001標準進行。
  

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